Despreciar a tu cliente: huelga de maleteros de ryanair

ryanair, huelga de maleteros

A continuación os muestro un ejemplo que he vivido en mis carnes de lo que es una nefasta atención al cliente (más bien diría inexistente) con el tema de la huelga de maleteros de ryanair este mes de Junio de la que dicen no ser responsables. ¿Os apetece saber de qué va esto?

Cómo despreciar a tu cliente huelga de maleteros de ryanair

El servicio de atención al cliente de ryanair en una huelga

Antes de empezar a hablar de la huelga os cuento los medios que esta compañía tiene para atender a sus clientes:

  1. Redes sociales que te dirigen a formularios de contacto
  2. Chat que te dirige a formularios de contacto
  3. FAQ que te dirigen a formularios de contacto
  4. El formulario de contacto
  5. Teléfonos de atención al cliente que no gestionan nada

Como véis todo se resume en que según ellos, son tan buenos que en su web cualquier problema que tenga un cliente será resuelto. No pasa nada, los clientes asumimos que en el bajo precio se incluyen esta baja calidad de atención al cliente de ryanair.

¿Cómo han gestionado la huelga de maleteros?

Directamente ryanair no lo ha gestionado, os cuento mi caso porque es muy esclarecedor de lo que hace esta compañía…

como ha gestionado ryanair la huelga de maleteros

Una única advertencia de la huelga a sus clientes 5 días antes

Yo compré un billete para volar con ellos el día 23 de Junio de Pisa a Madrid. Ese billete incluía una maleta facturada (que es para mí imprescindible). A cinco días del vuelo recibo un email y un sms indicándome que no podían aceptar mi maleta facturada por una huelga “ajena a su control”. Os transcribo y traduzco el email:

Ryanair operará un programa completo de vuelos desde y hacia Madrid, sin embargo, no seremos capaces de aceptar equipaje facturado en los vuelos desde / hacia Madrid, debido a la huelga por los manipuladores de equipaje españolas en el aeropuerto de Madrid, que está fuera de nuestro control.
A los pasajeros que reservaron vuelos para viajar en los servicios afectados se les permitirá llevar dos piezas de equipaje de mano, haga clic aquí para más detalles.
Los pasajeros que no pueden viajar sin equipaje facturado tienen las siguientes opciones:
• Viajar en el vuelo reservado sin equipaje facturado y solicitar la devolución de la cuota de la bolsa, por favor haga clic en el siguiente enlace para entrar en los detalles requeridos
• Mover a una fecha de vuelo alternativo, por favor haga clic aquí para Reservas números de teléfono o haga clic para chatear con uno de nuestros asesores (sujeto a llamar a la apertura de centros de horas)

unica-comunicacion-a-clientes-por-parte-de-ryanair-de-la-huelga-de-maleteros-en-madrid-en-julio

Debo recordar que lo de esta huelga es algo que ryanair ya sabía desde hace un mes y este es el primer mensaje suyo que tuve en relación a la huelga de maleteros…

¿Os parece surrealista?, esperad un poco que hay más, mucho más…

Opciones a los pasajeros insuficientes en muchos casos

Como véis, en primer lugar no dieron opción a la devolución del billete sino a la parte de la maleta facturada. Sin especificar si pagarían sobrecostes derivados de tener que hacer desaparecer la maleta por tu cuenta.

En segundo lugar te dejaban cambiar a otro vuelo de la semana siguiente, pero ¿y los que como yo tenemos que viajar sí o si esta semana con nuestra maleta? ¿qué opciones hay? sólo una; llamar al call center. Eso hicimos.

Cierran la web viernes y sábado

Teniendo una huelga y muchos clientes que como yo necesitábamos respuestas, nos remiten al chat…cuál es mi sorpresa cuando veo que la web no está operativa y no lo hará hasta el sábado. De los 4 días de respuesta ya sólo me quedan 3.

ryanair-cierra-su-web-en-medio-de-una-huelga-de-maleteros-en-madrid

Atención al cliente de ryanair via chat

El domingo ya logramos un avance, tras una espera de 60 minutos, logré hablar con el servicio de chat que evidentemente no me dio ninguna solución excepto remitirme a un email y al famoso formulario de contacto, también les escribí…

respuesta-por-chat-de-ryanair-al-incidente-de-la-huelga-de-maleteros-de-junio-2015

Atención al cliente de ryanair via twitter

La única red social en la que parece que está ryanair es twitter, ya indignado por no recibir respuesta me dispuse a ver si vía twitter alguien de la compañía me daba solución a la huelga de maleteros de Madrid. Esto fue lo que paso….

Atencion-al-cliente-de-ryanair-en-la-huelga-de-maleteros-por-twitterMe dejaron perplejo frases como la de que el tiempo de espera son 7 días cuando a mí me han avisado de lo de la huelga con 5 días; el indicarme que fuese a un formulario de contacto, sin dar respuesta, sin agilidad…en fin esto es ryanair.

Funcionamiento del formulario de contacto de ryanair en huelgas

Hables con quien hables, sea por teléfono, chat, Faq, redes sociales o web, todas te dirigen al famoso formulario de contacto. Un formulario tan preciso que te marca las opciones que contempla ryanair para como es mi caso solicitar la devolución de mi vuelo, lamentablemente ni se me ha muerto un familiar, ni se ha retrasado un vuelo sino que simplemente me han vendido un billete que ahora no incluye un servicio que yo consideré indispensable en mi decisión de compra: poder facturar una maleta.

la cancelacion de vuelos en ryanar por huelgas es imposible

Como se puede ver, yo tengo que tomar una decisión relativa a esto, me queda un día y no tengo noticias en ningún sentido de Ryanair por lo que o me la juego o busco opciones.

Respuesta por email de ryanair a las quejas de usuarios (actualizado 25 junio)

Os transcribo literal el último email que me ha llegado de ryanair tras todos los que le he escrito solicitando la devolución del importe, del billete, formularios y demás. No es sólo que no me devuelvan el dinero, sino que ni siquiera saben que mi vuelo fue el pasado martes 23 de junio.

En relación a su reciente correspondencia.

En nombre de Ryanair, le pedimos disculpas por el inconveniente. Desafortunadamente este vuelo fue afectado por una huelga de los manipuladores de equipaje del aeropuerto de Madrid.

En estos casos, usted solo podra llevar equipaje de cabina, como indicado en el correo recibido. La maleta de mano es por pasajero, usted podra llevar dos, y puede tener hasta 10kg de peso con unas dimensiones máximas de 55cmx40cmx20cm. Tambien podra llevar una bolsa pequeña de 35 x 20 x20cms.

En caso de que el equipaje de mano contenga líquidos, geles, pastas, lociones o cosméticos en formato líquido, DEBEN presentarse tales elementos en el control de seguridad del aeropuerto en una bolsa transparente con autocierre con una capacidad inferior a un litro (por ejemplo, una bolsa para nevera con autocierre de 20 x 20 cm). Sólo se permitirán geles, pastas, lociones y cosméticos en formato líquido en contenedores de 100 ml o menos en cualquier control de seguridad de los aeropuertos de la UE y el EEE. Tenga en cuenta que existe un límite de una bolsa de plástico con autocierre por persona.

Como la huelga es una circunstancia extraordinaria independiente a Ryanair, no estamos en una posicion de ofrecer indemnizacion o reembolso del vuelo u otro gastos adicionales. Podra optar por el reembolso del equipaje facturado.

Una vez más le pedimos disculpas por los inconvenientes causados.

Tenga en cuenta que si usted tiene alguna pregunta relacionada con esta solicitud, tendrá que presentar una nueva solicitud a través de nuestro formulario web.

mail de respuesta ryanair a la huelga de maleteros

Querido o querida Gabby, querido ryanair…la huelga de maleteros no es algo ajeno a vosotros, vosotros tenéis que avisar con tiempo a los pasajeros, responder por los problemas derivados y sobretodo si vendéis un paquete con dos cosas y una de ellas no está, estáis rompiendo el contrato.

Soluciones para la huelga de maleteros de Ryanair en Madrid

Informándote leyendo artículos como este de FACUA, te das cuenta de que las soluciones que Ryanair nos está ofreciendo a los que tenemos maletas facturadas para resolver esta huelga son insuficientes y no siguen la normativa de la UE pues:

  1. No nos garantizan pagar una compensación derivada de un diferencial por llevarte la maleta facturada por otra ruta.
  2. No nos dejan hacer un cambio de vuelo con otra compañía distinta de la suya (yo una vez con Iberia tuve un problema con un vuelo y no dudaron en llevarnos a otra compañía y asumir la pérdida).
  3. No nos dejan cancelar el billete entero a través de la web.
  4. No dan respuestas.

Lo que yo puedo recomendaros si habéis facturado maleta es que no aceptéis las soluciones que propone ryanair dejándoles por escrito este hecho (de esa manera no pueden alegar que estabais de acuerdo con esa solución) y que busquéis alternativas, más adelante se le reclamará a ryanair no sólo la devolución del vuelo sino además una compensación por las molestias ocasionadas. Para ello es importante no tirar ningún recibo.

Opción 1: Volar con otra compañía

Yo después de lo visto y aunque pudiese librarme de la maleta, he tomado la determinación de no volar con ellos más. ¿Qué seguridad te dan? imaginad que voy el martes al aeropuerto de Pisa y me dicen que la huelga se extiende a pilotos…que queréis que os diga, lo de que lo barato sale caro con esta gente se cumple. Yo he comprado ya un billete de vueling.

Opción 2: Enviar tu maleta por otro lado y volar con ryanair

Esta solución te puede ser útil pero hay que tener cuidado con el peso pues si facturar con ryanair cuesta 20 o 25€, la paquetería vale mucho más (aparte de que hay que prepararlo). Como siempre tenéis a correos, tnt, seur y demás compañías pero hay una solución muy innovativa española (de Sevilla) que se llama tuequipaje.com y que recomiendo porque te cogen la maleta (no una caja) donde tu digas y con horarios de recogida muy flexibles.

tuequipaje alternativa a huelga maletas ryanair

Opción 3: Echarle ‘huevos’ e ir con tu maleta al aeropuerto

Si los tienes cuadrados también puedes ir al aeropuerto con tiempo, reclamar tus derechos y exigir que lleven tu maleta alegando por ejemplo que a ti no te han dicho nada de esto y que en la web no has visto nada. Yo no te lo recomiendo pero tal vez cuando llegues al aeropuerto ya no hay huelga


Las conclusiones son simples; al igual que cuando dije que no tenían sentido las prácticas de permanencia en los clientes que no quieren estar en una empresa, tampoco lo tiene tener un servicio de atención al cliente que no existe; posiblemente ryanair con esta huelga no perderá mucha pasta por cancelaciones de estos vuelos (mucha gente tragará), pero ¿creéis que esa gente volverá a volar con una compañía así? ¿qué sentido tiene no resolver problemas que son directamente tuyos y pasarle el marrón al cliente?, ¿Qué pensáis?

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¿Cuáles son los tipos de decisiones que hay?

Tras hablar de las variables en la toma de decisiones, vamos a clasificar los tipos de decisiones en función del alcance, programación, situación informativa y objetivo perseguido de esas decisiones.

tipos de decisiones

Tipología de las decisiones

El objetivo fundamental de definir el tipo de decisión es fundamentalmente para poder entender y dar una solución adecuada al problema que se presenta, pues sólo entendiendo que tipo de solución requiere determinado caso, podremos gestionar y asignar los recursos necesarios en la toma de decisiones.

Los tipos de decisiones y su relacion con la estructura de la empresa
Los tipos de decisiones y su relación con la estructura de la empresa

Según el alcance de la decisión

  • Decisiones estratégicas. Afectan a toda la organización, por ejemplo una fusión entre empresas.
  • Decisiones tácticas. Afectan a departamentos o áreas, un ejemplo sería la realización de una acción promocional para incentivar las ventas de un producto concreto.
  • Decisiones operativas. Afectan a las actividades cotidianas, un ejemplo sería atender las reclamaciones de los clientes.

Según el grado de programación de la decisión

  • Decisiones programadas. Decisiones cotidianas que por su repetición en la casuística se han normalizado (un pago con efectivo en caja)
  • Decisiones no programadas. Decisiones para las que no ha habido una situación previa, son por tanto más complejas.

Programar decisiones: La normalización de actividades

La importancia en la toma de decisiones no es sólo una cuestión de elegir bien, sino de cuánto tiempo lleva tomar una decisión. Es por ello que resulta de vital importancia entender qué tipo de decisión requiere un problema concreto.

Una empresa programará aquellas decisiones que sirvan para dar respuesta rápida a un problema que tiene mucha recurrencia. Si un cliente nos llama diciendo que le expliquemos cómo pagar con tarjeta en la web (aunque en la web venga explicado) la primera vez será una decisión no programada, el operador buscará una respuesta con su conveniente tiempo y se la dará al cliente. Si son muchos clientes preguntando por lo mismo, los órganos decisores deberán plantearse que atender una duda muy generalizada de forma personal consume excesivos recursos y acabarán normalizando el procedimiento de respuesta (bien sea con un filtro telefónico, un chat…)

habilidades de cada nivel jerárquico en empresa

Según la situación informativa

  • Decisiones ciertas. Si se toca un botón se para la producción.
  • Decisiones arriesgadas. Si aumentas la velocidad puede que se rompa la impresora.
  • Decisiones inciertas. Si usas ese tipo de papel, no sabemos qué va a pasar

Según el objetivo perseguido

  • Decisiones rutinarias. Solventar situaciones ya conocidas.
  • Decisiones de solución. Solventar problemas que sólo pueden resolverse con normalización en parte.
  • Decisiones innovativas. Resolver problemas nuevos y desestructurados.

historia reciente del universo móvil

Hace mucho tiempo, en un mundo muy muy lejano, en el universo móvil no existían las batallas android vs apple, de hecho había que alegrarse si tu móvil tenía internet aunque fuese sólo para comprar emoticonos o sonitonos. ¿Los recordáis? era esa época en la que Nokia era la primera compañía de móviles y lo que importaba era el tamaño, cuanto más pequeño; mejor. En concreto el modelo de la foto (nokia 3310) se ha considerado por muchos artículo de vintage.

nokia 3310_historia del universo movil

Año 2006; Mac aterriza en el universo móvil

En el año 2006, Steve Jobs al que muchos tildaron de loco, se atrevió a sacar al mercado el primer iphone (que llegó a España en el año 2007), lo que resultó curioso es que cuando todos los fabricantes optaban por modelos más pequeños, ergonómicos y funcionales, y a su vez los usuarios se habían acostumbrado a pagar por las aplicaciones, juegos, emoticonos y sonitonos, el bueno de Steve se cargó el modelo sacando un móvil en el que no había prácticamente botones, todo era táctil y encima las aplicaciones que se descargaban eran gratuitas.

En ese momento el mundo cambió. Steve Jobs había vuelto a revolucionarlo todo tal y como pasó con el primer macintosh y la autoedición allá por el 1985.  El universo móvil se transformó y los móviles empezaron a dejar paso a pequeños ordenadores: los smartphones. El gran damnificado de todo esto fue Nokia.

historia reciente del universo móvil

Pero había un grave problema…no había software. Salvo para los iphone que funcionaban con iOS, asi que cada fabricante sacó su propia tecnología (todos recordamos los Symbian, MeeGo, Bada…) pero ninguna llegaba a ser rival para iOS de Mac y por lo tanto iPhone 1 no tenía rival.

Y es que el iphone tenía una Pantalla táctil que presentó ventajas:

  • En Aplicaciones
  • En Usabilidad
  • Aspiracionales
  • Inicio de una nueva etapa

iphone 1 - historia de iphone

En 2008 llega Android al universo móvil

Google vió e investigó lo suficiente para dar a todos esos fabricantes una herramienta capaz de competir contra el todopoderoso iphone y su sistema operativo ios. Y su estrategia fue sencilla: “dejad de fabricar esos software deficientes que os regalo mi sistema operativo” Esta frase bonita de inicio ha tenido un trasfondo básico ya que la primera versión fue gratuita pero cuando todos los fabricantes tiraron sus desarrollos, google empezó a cobrar por el sistema operativo con comisiones por venta de unidades.

Las ventajas que aportó google al ecosistema del mobile fueron:

  • Varios fabricantes
  • Código abierto
  • Flexibilidad

Pero a google le faltaba la guinda de la tarta, que logró más adelante cuando Samsung se rindió con Bada y aceptó finalmente a android como sistema operativo para su terminal, en ese momento google poseía el móvil perfecto con su sistema operativo android, para poder competir con el iphone de Mac: El Samsung Galaxy.

galaxy s1_android llega al universo movil

La guerra del universo móvil: Apple vs Android

Dos contendientes armados y preparados llevan ya años peleando por hacerse con el domino de la movesfera, y en esta guerra aparentemente no importa tanto cuántos usuarios tiene una u otra (cuota de mercado) sino la facturación, el gran aliciente de iphone.

historia del universo movil_evolucion sistema operativo móviles hasta 2013

Sin embargo según los datos de facturación del pasado 2014 (y en 2015 la tendencia parece que no sólo se mantiene sino que aumenta a favor de android) no le es suficiente la diferencia de precio para superar a android ya que esta última sigue siendo la que mayor penetración de mercado tiene.

Cuota de mercado por sistema operativo smartphones 2014

Esta es la historia, pero es que estos dos sistemas operativos tienen seguidores aférrimos, los fanboys de ios y los fandroids de android, que nos recuerdan un poco a esas clásicas disputas entre windows y apple de hace ya tiempo.

El mercado del móvil se verá ampliado en 2010-2011 con el lanzamiento del iPad por parte de Mac y el resto de tabletas (incluyendo los híbridos pc-tablet), y en 2014-2015 con los wereables, pero eso es una guerra para la que hablaremos más adelante.

españa es uno de los países con más penetración de mobile

El tercero en discordia: Windows phone

Cuando la guerra era exclusiva de dos y Nokia estaba ya agonizando, apareció en escena windows ofreciendo un sistema operativo para móviles…ya sabéis windows siempre es el último, pero siempre acaba llegando ;).

No tenía mucha importancia hasta que hace relativamente poco compró definitivamente al gigante Nokia ganando toda la experiencia de estos y convirtiéndose en una posible amenaza para iOS pero sobre todo para android porque windows está empezando a ofrecer su sistema operativo al resto de fabricantes de móviles aunque principalmente se quedará para los Windows Phone pero aprovechará su poderío en los pc de sobremesa para hacerles muy sencillo a los usuarios de android su cambio a windows phone con sinergias en sistemas operativos, programas y aplicaciones.

windows phone el tercero en la guerra del universo movil

La guerra no ha hecho más que empezar…¿Quién la ganará?

Algunas fuentes consultadas

Xataka : historia de Nokia

Nielsen U.S. : Datos de cuota de mercado de sistemas operativos en Smartphones